DBM et DijonBeaune.fr passent en revue les différents métiers du Grand Hôtel La Cloche. Épisode 2 : le gouvernante. La maxime « gouverner, c’est prévoir » s’applique pleinement à Camille Mougenot. Responsable in fine de la qualité du service apporté dans les chambres, la jeune femme nous parle de son métier, entre gestion et action-réaction.
Légèrement suranné, le terme de gouvernante englobe des réalités bien différentes. Il y a la gouvernante qui fait partie d’un gouvernement, celle qui s’occupe de l’intérieur d’un homme veuf ou célibataire, celle encore à laquelle on confie l’éducation d’un ou plusieurs enfants. Genre de Super Nanny au service des clients, la gouvernante générale d’un hôtel (98 % de la profession est féminine) est quant à elle garante de la propreté et du bon état général des chambres, à la tête d’une équipe de femmes et de valets de chambre dont elle organise, dirige et vérifie le travail.
Le souci du détail
À 36 ans, Camille Mougenot a déjà un beau parcours derrière elle : un stage long au palace Hôtel de Crillon dans le cadre de sa licence professionnelle, suivi d’un contrat de deux ans au Ritz Paris, puis d’un an au Warwick Champs-Élysées, avant d’intégrer La Cloche en 2008. « Lors d’un forum d’orientation, je me suis rendu compte que le poste de gouvernante me correspondait bien. C’est un métier de service avec du relationnel, autant avec le personnel qu’avec les clients, mais aussi de la gestion et sans cesse des solutions urgentes à trouver », explique cette Franc-Comtoise d’origine. Et son téléphone de sonner à nouveau pour un problème de linge manquant, quand ce n’est pas un objet oublié, un problème technique ou une requête particulière comme le changement de couleur d’un couvre-lit. En tout cas, Camille et son « service des étages » feront leur maximum pour y remédier.
« Les gens voient trop souvent la gouvernante comme une inspectrice des travaux finis qui sanctionne la moindre trace de poussière non nettoyée. Mais si le contrôle fait partie de nos attributions, notre métier va bien au-delà », estime la jeune femme en connaissance de cause. En charge des plannings de son équipe, mais aussi de l’économat des « amenities » (tous les articles que l’hôtel met à disposition du client pour améliorer son séjour, du bloc-notes au peignoir en passant par les affaires de toilettes), la gouvernante se doit avant tout d’être une gestionnaire efficace et prévoyante. Mais elle doit aussi savoir « mettre les mains dans le cambouis », jongler avec les imprévus, répondre aux exigences parfois improbables des clients, veiller au respect des normes de qualité, au bon fonctionnement de tous les équipements (TV, cafetière, lumières), au remplissage du minibar…
Cœurs sucrés
Autant dire que le métier nécessite une bonne résistance au stress, physique autant que mental. Et une réelle aptitude à la communication (en anglais s’il le faut), car la gouvernante générale est en relation directe non seulement avec la réception et les services techniques, mais aussi avec la clientèle ou encore la cheffe pâtissière, par exemple pour la fourniture des petits cœurs en sucre rouges qui garniront la chambre d’un couple en voyage de noce. Quand on vous dit que la gouvernante doit penser à tout ! Jusqu’à faire entrer l’écologie dans les chambres à travers de nouvelles procédures visant à bannir le plastique du mini-bar ou à mettre le gel-douche en écopompe dans la salle de bain. Chaque détail compte, n’est-il pas ?
